CRM – Wofür brauche ich das?

Das ist eine berechtigte Frage. Fangen wir zuerst mal mit einem Beispiel an: Jeden Morgen der gleiche Weg zum Lieblingsbäcker an der Ecke oder einmal die Woche der Besuch in der Stammkneipe am Ende der Straße. Und dann kommt sie, die Frage der Fragen: „Das Gleiche wie immer?“ Ohne viel tun zu müssen, bekommt man als Kunde, was man wünscht und das schafft Vertrauen. Dazu muss man seine Kunden allerdings gut kennen.

Nun die Frage an Sie: Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Wenn Sie Ihre Firma allein führen und alle Kunden selbst betreuen, werden Sie Ihre Kunden ohne Frage sehr gut kennen. Was ist aber, wenn Sie weitere Mitarbeiter oder Auszubildende haben? Kennen Ihre Kollegen all Ihre Kunden und umgekehrt? Welche Auftragshistorie oder technischen Dokumentationen liegen vor bzw. welche Eigenarten oder Besonderheiten gibt es? Und wo werden diese Informationen bisher gesammelt?

Eine mögliche Lösung: Die digitale Kundenpflege z.B. in einem CRM System (CRM = Customer-Relationship-Management) schafft Zeitersparnis – gerade in Zeiten des Fachkräftemangels. Hier werden alle kundenrelevanten Daten, Angebote, Aufträge und Bestellungen gespeichert. Darüber hinaus können Termine verwaltet, Interessen hinterlegt und Aktivitäten geplant werden.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Alle Daten sind in einem digitalen System gepflegt, alle Mitarbeiter können schnell darauf zugreifen, Sie müssen keine Kundenakten mehr per Hand durchforsten, Auftragsscheine und Bestellungen gehen im Papierwust nicht unter – somit sparen Sie Zeit und Geld.

Da verschiedene CRM Softwarelösungen angeboten werden, sollten Sie sich vorab folgende Fragen stellen:

Was will ich?
Welche Kundendaten möchte ich erfassen?

Wo ist mein Schwerpunkt?

Welche Selektionen benötige ich?
Was will ich filtern bzw. sortieren können, um meine gewünschte Zielgruppe anzusprechen?

Will ich meine Termine über die Software planen?
So vermeiden Sie, dass Termine doppelt geplant werden. Die Termine können zentral vereinbart werden und auch hier gibt es die Möglichkeit, dass alle Mitarbeiter Zugriff haben.

Wie will ich meine Kunden einteilen?
Vielleicht nach Anzahl bisheriger Aufträge? So können Sie z.B. entscheiden ob Kunden die häufig bei Ihnen bestellen eine noch bessere Betreuung erhalten, als Kunden die nur einmal bestellt haben.

Will ich Aktivitäten hinterlegen können?
Z.B. um festzulegen, wann Kunde XY nach dem letzten Service erneut kontaktiert wird, damit der nächste Servicetermin vereinbart werden kann.

Welche Schnittstellen brauche ich?
Möchte ich z.B. ein Dokumentenmanagement System einsetzen und alle Dokumente kundenbezogen einsehen können? Sollen Aufträge über ein Projektmanagementsystem angezeigt werden?

Welche weiteren relevanten Informationen möchte zusätzlich ich erfassen?
Wollen Sie Ihren auftragsstärksten Kunden vielleicht persönlich zum Geburtstag gratulieren?

Auf welche rechtlichen, vor allem auch datenschutzrechtlichen, Vorgaben muss ich achtgeben?

Fazit: Wenn Sie Ihre Kunden einheitlich in einer guten Qualität betreuen wollen, damit Vertrauen und daraus wiederum Kundenloyalität erzeugt wird, bietet sich ein CRM System an. Sie können damit künftig Zeit und Kosten sparen, was Ihnen gerade in Zeiten des Fachkräftemangels zu Gute kommt. Ihre Mitarbeiter und auch Sie können sich wieder auf die wichtigen Arbeiten im Tagesgeschäft konzentrieren: Die Betreuung Ihrer Kunden.

Für Fragen rund ums Thema CRM System steht Ihnen Herr Sommer von der Handwerksoffensive Sachsen-Anhalt sehr gern zur Verfügung. Schreiben Sie eine E-Mail an ssommer@hwkhalle.de oder rufen Sie an unter 0345/2999-228.